Errores de Comunicación en la contención del COVID-19

Por: Segundo Matta C.
[ICOMPOL "Ensayos & Poder]

Así están las calles del mundo ante la pandemia del Coronavirus 

Miedo, conmoción, angustia, impotencia, estrés y ansiedad debe estar sintiendo la mayoría de la población mundial en estos momentos de crisis sanitaria y económica. No es para menos, la imágenes que se propalan por la televisión y redes sociales son desgarradoras. Las cifras estadísticas de personas infectadas y fallecidas que minuto a minuto se publican nos contrae la vida. Italia, España, EE.UU. e Irán se convierten por ahora en el centro de la pandemia. Ecuador nos ha dejado “sin palabras” por la inhumanidad del gobierno del presidente Lenin Moreno al tratar el caso del coronavirus.

En medio de la oceánica preocupación, se presentan los fake news – noticias falsas- que se suman a la incertidumbre próxima. Nadie sabe lo que va ha pasar mañana. Nadie se imagina que un rebrote como el caso de la “peste negra” puede cambiar el ritmo de la evolución de la humanidad. Se requiere madurez, tranquilidad, sensatez, conocimiento, lectura constante, investigación y cordura para tratar el tema de la pandemia mundial. Los primeros en dar el ejemplo son quienes actualmente dirigen el Estado y los generadores de opinión pública – periodistas, comunicadores, analistas, opinólogos, otros-. Los portales web y las redes sociales no son fuentes muy confiables. Además, hay débil comunicación entre los estamentos del Estado. Las cifras son variadas. Por tanto, contrastar la información se convierte en un trabajo fundamental de los investigadores sociales: periodistas.

La gente quiere conocer la verdad, quiere exactitud, quiere versiones cada vez más objetivas, necesita que sus líderes tengan autoridad en lo que dicen. Allí, se evidencia serios vacíos en la burocracia local y regional. Ellos, todavía no entienden que son la fuente primaria y oficial de lo que pasa.

El investigador en Comunicación de Crisis Remy Paúl, en su libro “Manejo de Crisis” considera inadecuadas algunas acciones que en ésta coyuntura se nota con mayor claridad.

-               Ocultar información (nadie se entera).

-               Mentir (opción usualmente suicida).

-               No responder (suena a culpabilidad).

-               Demorar la respuesta (culpabilidad y vacío de liderazgo).

-               Atribuir a otros la responsabilidad (no me convocaron, no me invitaron, es culpa del otro).

-               Contar medias verdades (otra forma de mentir).

-               No solucionar el tema de fondo (se habla mucho pero el problema se mantiene).

-               Sobre reaccionar (auto colocarse en primera plana, sobre exposición).

-               Entrar en pánico (forma de parálisis en la suma de todo lo anterior).

El manejo errático, tardío y confuso y priorizando los fake news en las comunicaciones no sólo extienden el daño en el tiempo, sino que lo llevan a una escalada. La opinión pública va sintiendo los vacíos, conoce los errores, asume las debilidades de sus líderes y las socializa en sus entornos. Ésta desconfianza no se minimiza si la autoridad sigue en su confort. Comunicacionalmente se recomienda bajar al llano y reconocer errores.

“Siempre hay una respuesta para una denuncia” diría usted. Es verdad. Éste debe responder no al ego de la autoridad y/o del poder sino del ciudadano. No cabe duda que pandemia también dejará varios líderes deslegitimados.

En tiempos como la actual, un buen manejo de Comunicación de Crisis puede neutralizar o amortiguar el efecto negativo, enmarcar de modo adecuado los hechos en la mente de la opinión pública y así contener el daño y acortar su duración.