Comunicación en tiempo de crisis

Por: Segundo Matta C.
[ICOMPOL Ensayos & Poder]

[Militares asumiendo la seguridad de las calles de Cutervo Cajamarca Perú]

La pandemia del coronavirus COVID-19 desnuda las fuertes debilidades gerenciales de la administración pública. La mayoría de autoridades juegan en pared: conjugan intereses políticos y oportunidades administrativas para salvar la débil reputación de la organización.

Culminada la primera parte del Estado de Emergencia decretado por el Gobierno Central se ha observado deficiencia casi absoluta en la burocracia regional y local en el manejo de crisis. Si no fuera por la Policía Nacional, Ejército Peruano, Rondas Campesinas y Urbanas es probable que los resultados parciales hubieran sido desalentadores. Los titulares de las instituciones han abandonado su lado gerencial – instruir y dirigir equipos-, para pasar a la parte operativa de exhibición extremadamente mediática. Así, han demostrado que el fin no es ayudar a combatir la pandemia sino a defender la legitimidad de su puesto. Y, en nuestro caso no ha existido ningún Plan de Comunicación de Crisis orientado a fortalecer las acciones sociales, sanitarias y disminuir el miedo que cesa en las familias. Pocos mensajes orientados a fortalecer las buenas prácticas alimenticias, de higiene y de responsabilidad social.

Por eso, no es tan lejano ver a gerentes, alcaldes y/o directores entregar mascarillas, víveres, controlar el tránsito, barrer las calles, hacer pasacalles en horarios prohibidos -Toque de Queda-, solicitar entrevistas mediáticas y/o enviar a subordinados para hacer entrega de apoyos a nombre de individuos. El objetivo: salir en la foto. La imagen individual por encima de la responsabilidad colectiva.

La investigadora en Comunicación de Riesgos Nancy Yong, nos presenta siete pasos para una Comunicación Efectiva de Crisis. Analizamos de acuerdo a la coyuntura actual.

1.  Conocer la audiencia. Los líderes deben entender que la principal audiencia son las personas afectadas y en riesgo. En el caso de Cajamarca, más allá de encontrar a familias preocupadas por posibles casos de coronavirus, hay un porcentaje mayor que han sufrido las secuelas de un aislamiento social. La actividad económica se ha paralizado por tanto las acciones deben orientarse a palear la grave crisis alimentaria. Empero, sin dejar de lado la salud mental.  

2.    Mensajes claros y consistentes. Se necesita una evaluación honesta. Se tiene que reconocer que algunas cosas están fuera de control. La formación de un Comité de Crisis Interinstitucional genera un mensaje de protección conjunta de los ciudadanos: “…están todos juntos en ello”.

3.   Centrarse en la perspectiva. Transparencia y gestión del factor de miedo. Se necesita aclarar los riesgos potenciales. Ayudar a las familias a mantener la perspectiva y expectativa del cuidado. Mensajes permanentes en medios de comunicación: conferencias de prensa, spots radiales y televisivos, entrevistas, notas de prensa, otros.

4.   El deber de cuidar es lo primero. El valor de la integridad. Cuidar a las familias que sufren las consecuencias del aislamiento social: garantizar la presencia de productos en los mercados y bodegas, transporte para personas mayores y con problemas de salud, servicios sociales (agua, luz, limpieza, otros), seguridad, etc.

5.    Observar con detenimiento el horizonte. Prepararse para una variedad de escenarios. ¿Qué es lo peor que puede pasar? ¿Cómo podría verse afectada la imagen y reputación de la organización? ¿Qué acción atenuante se podría tomar en cada escenario?

6.   Mantener la comunicación fluyendo en ambas direcciones. Se tiene que hacer un seguimiento eficaz de los riesgos. Los mensajes deben orientarse en función a la realidad de los sectores. Se necesita una data real de la condición económica, social y cultural de las familias.

7.     Estar atento a las consecuencias imprevistas. Evitar información errónea. No mentir. Limitar la sobre exhibición. Reforzar los mensajes coorporativos de inclusión y diversidad.

Se necesita imaginación y creatividad. La academia puede orientar mejor a la praxis en momentos de crisis como la actual. Se tiene que asumir responsablemente los principios básicos de la comunicación: transparencia, empatía y pertenencia.

Decisiones acertadas

Por: Segundo Matta C.

El mundo está pasando por la peor crisis sanitaria, económica y política de el último medio siglo.

Todas las organizaciones están expuestas a una crisis. Hay problemas que generan mayor impacto negativo que otras. Disminuir el golpe y/o frenarlo es saber gestionar la Comunicación Política en tiempo de crisis, lo que los investigadores llaman “Comunicación de Crisis”. Otros definen como, “Comunicación Política Estratégica”, “Comunicación de Crisis Organizacional”, “Comunicación para afrontar una crisis”, etc. Todas van orientadas a gestionar un Plan de Comunicación de Crisis (PCC).

El mundo está pasando por la peor crisis sanitaria, económica y política de el último medio siglo. El coronavirus – COVID 19- ha arrinconado a gobiernos que hasta algunas semanas eran los súper poderosos – intocables, soberbios, egoístas, pedantes, chantajistas, represores, autoritarios, etc.-. Su palabra amparados en el poder económico y militar era inapelable. Hoy, piden a gritos solidaridad. Sin miramientos, los hermanos pueblos socialistas de Cuba y China han desplegado equipos de médicos e investigadores a socorrer emergencias en Europa y América Latina. No importa el color político, no importa quienes gobiernen tengan actitudes reaccionarias en contra del progresismo mundial, no importa que sean los principales impulsores de bloqueos inhumanos como el Grupo de Lima; por encima de todo está la salud del ser humano – es el centro de todo-. Grandeza de corazón por donde se lo mire.

Algunos gobiernos, en amparo de la salud de su pueblo han tomado decisiones acertadas o, dicho de otra manera, han gestionado eficientemente un Plan de Comunicación de Crisis (PCC). El PCC orienta a la toma de mejores decisiones para frenar y/o disminuir el impacto negativo. Mientras que, otros imbuidos por la “supereficiencia” y soberbia ven morir paulatinamente a su pueblo. Allí están las actitudes negligentes de Italia, Estados Unidos, España, Francia, Gran Bretaña, Brasil e Irán. Más allá de individualismos se necesita decisiones políticas que involucre a la solidaridad internacional.

Con respecto a Perú, la crisis por el coronavirus desnuda los deficientes servicios sociales de casi 200 años de vida republicana: hospitales, centros y puestos de salud sin equipamiento y profesionales con seria limitaciones – débil capacitación-, se carece de centros de investigación, el presupuesto destinado al sector salud (2.2% del PBI) es uno de los más bajos de Latinoamérica, débil estructura gerencial y, casi todos las instituciones del sector no cuentan con un Plan de Comunicación Estratégica – sensibilización y comunicación-. Realidades que desnuda la crisis del sistema imperante en el país.

En medio de serias debilidades institucionales creemos que el presidente de la República Martín Vizcarra Cornejo ha tomado decisiones acertadas: la declaratoria del Estado de Emergencia por 28 días ha permitido el aislamiento social obligatorio, dirigir un equipo de Contención de Crisis a la altura de las circunstancias, emitir decretos de urgencia para palear en parte la crisis económica de las familias más pobres y gestionar un Plan de Comunicación de Crisis. Acciones inmediatas que le ha permitido conectar socialmente con el 87% de la población peruana (IPSOS, 22 de marzo).

Mirando desde el lado social, con pequeñas excepciones, la declaratoria del Estado de Emergencia ha permitido: ordenar nuestras formas de consumo, valorar a la familia, secar a relucir el sentido humano, poner en práctica la solidaridad, valorar a las instituciones de seguridad, reconocer el papel que cumplen los profesionales de la salud y del ministerio público, valorar a los trabajadores del campo y a los pequeños emprendedores como sostén principal de la supervivencia humana.

Al margen de discrepancias políticas e ideológicas creemos que el papel que cumplen la mayoría de autoridades son acertadas.  Gracias por todo. Unidos saldremos adelante.